Làm sao thay đổi rồi duy trì được — chứ không phải khi kết thúc dự án thì nó biến mất.
Trước đó Meschool có khoảng mười cơ sở mà mỗi trường giống như một vương quốc nhỏ, chạy theo một kiểu rất khác nhau. Phễu khách hàng từ lúc khách tiềm năng đổ về tới lúc chuyển đổi thất thoát rất nhiều, ảnh hưởng thẳng tới mục tiêu tăng trưởng và ngân sách tuyển sinh.
Về phía ScaleUP thì gần như bọn mình không lăn tăn gì. Trăn trở duy nhất là làm sao thay đổi rồi duy trì được, chứ không phải khi có mặt anh Tuấn thì nó diễn ra còn khi anh Tuấn kết thúc dự án thì nó biến mất. Nỗi lo đó đã không xảy ra, vì cách tiếp cận là để mọi người tự thấy được ưu nhược của từng cách làm và chủ động, chứ không tạo cảm giác bị ép từ trên xuống. Kết quả là bọn mình có hệ thống quản trị quan hệ khách hàng, bảng theo dõi số liệu, và một văn hóa quản trị dựa trên số liệu. Tuân thủ quy trình trên chín mươi phần trăm, toàn bộ dữ liệu được khai báo đầy đủ và đúng bước, tỷ lệ chuyển đổi ở từng chặng phễu đều tăng, và bọn mình lập được một trung tâm liên lạc tập trung giám sát tuyển sinh cho toàn hệ thống.
Chỉ tiêu tổng về học sinh mới không đạt như kỳ vọng, nhưng phần thiết lập quy trình và văn hóa làm việc thì hoàn thành. Điều Meschool trân trọng nhất là anh Tuấn hiểu văn hóa tổ chức và quản trị rất khéo léo để không gây ra một cú sốc văn hóa nào. Thanh rất sẵn sàng giới thiệu anh Tuấn, vì đề bài khó cỡ nào anh cũng tìm được cách giải, và luôn làm việc với một tinh thần rất thiện chiến.
Số liệu do Meschool ghi nhận trong và sau dự án, so với trước khi chuẩn hóa.
Meschool ra đời năm 2014 từ khát khao của một người mẹ: một ngôi trường nơi trẻ được tự do khám phá, hòa mình vào thiên nhiên và được là chính mình.
Chuỗi mở rộng lên hơn mười cơ sở toàn quốc. Mỗi cơ sở mới là một cánh cửa thêm cho phụ huynh tin gửi gắm con em mình.
Nhưng chính tốc độ mở rộng đó đặt ra một bài toán: hệ thống tuyển sinh không theo kịp. Các cô quản lý và cô giáo vốn sợ tâm thế “phải bán hàng”, nên mọi việc vận hành theo bản năng — và khách tiềm năng rơi rụng rất nhiều trên đường đi.
Mỗi tư vấn viên một cách làm, mỗi ca trực một phong cách. Cùng một câu hỏi của phụ huynh có thể nhận ba câu trả lời khác nhau. Chuỗi phụ thuộc vào năng lực cá nhân thay vì sức mạnh hệ thống.
Hàng trăm khách tiềm năng đổ về mỗi ngày từ nhiều kênh, nhưng không có cách nào biết nên ưu tiên ai. Người thật sự cần tư vấn lại không được phản hồi kịp.
Cuộc gọi nhỡ thành chuyện bình thường. Khách nguội dần rồi mất hẳn, vì việc theo dõi phụ thuộc hoàn toàn vào trí nhớ của tư vấn viên.
Tổng hòa lại, Meschool chưa có một hệ thống tuyển sinh đủ vững để hấp thụ lượng khách tiềm năng ngày càng lớn. Đây là vấn đề chuẩn hóa — không phải vì đội ngũ thiếu tâm huyết.
…gia tăng hiệu quả tuyển sinh và đảm bảo tỷ lệ lấp đầy mỗi khi mở thêm cơ sở mới — mà không phụ thuộc vào việc “gặp đúng người giỏi” hay phải tăng ngân sách quảng cáo liên tục. Và quan trọng hơn: thay đổi rồi phải duy trì được, kể cả khi dự án đã kết thúc.
Meschool và ScaleUP cùng chuẩn hóa toàn bộ hoạt động tuyển sinh theo Kiến trúc chuẩn hóa vận hành SCALEUP 360 — phương pháp đúc rút từ những công ty lớn đặt ra tiêu chuẩn của ngành. Bốn trục, làm theo thứ tự: quy trình trước, công cụ sau.
Một bộ Quy trình Vận hành Chuẩn cho toàn chu trình: tiếp nhận, phân loại, gọi lần đầu, theo dõi, chốt hẹn, chuyển giao xuống cơ sở. Mỗi tư vấn viên, mỗi ca trực chạy theo cùng một chuẩn.
Tiêu chuẩn rõ ràng về thời gian phản hồi, tỷ lệ trả lời cuộc gọi, tần suất theo dõi — gắn thẳng vào bộ chỉ số đánh giá hiệu suất hằng ngày.
Cùng một thông điệp, cùng một phong cách phục vụ ở mọi điểm tiếp xúc — từ cuộc gọi đầu tiên đến buổi tham quan cơ sở.
Mỗi khách tiềm năng được chấm điểm theo mức độ sẵn sàng, phân về đúng tư vấn viên phù hợp và được nhắc theo dõi tự động — để không ai bị bỏ quên.
Cách ScaleUP triển khai: chuyên gia ngồi cùng đội tư vấn viên, nghe lại từng cuộc gọi, sửa từng kịch bản theo phản hồi thật. Cách tiếp cận là để mỗi quản lý cơ sở tự thấy lợi ích của việc làm có tổ chức — nên không tạo ra cú sốc văn hóa, và quy trình vẫn sống sau khi dự án khép lại.
Quan trọng hơn những con số: nỗi lo lớn nhất của Meschool — thay đổi xong rồi mọi thứ biến mất khi dự án khép lại — đã không xảy ra. Đội ngũ làm việc theo phễu khách hàng và quản trị dựa trên số liệu như một thói quen, không phải như một yêu cầu áp từ trên xuống.
Đó là nghĩa của Làm cùng đến khi ra kết quả.
Rất nhiều chủ chuỗi giáo dục, dịch vụ, y tế đang lặp lại một vòng luẩn quẩn: tuyển sinh chậm thì đẩy thêm ngân sách quảng cáo, đội ngũ không đủ thì tuyển thêm người giỏi, phụ huynh không gọi lại thì cho rằng thị trường khó. Nhưng nếu hệ thống bên dưới chưa chuẩn, mỗi nỗ lực mới đều đang đổ vào một cái xô thủng.
Câu chuyện Meschool cho thấy: tuyển sinh kém hiệu quả ít khi do đội ngũ thiếu tâm huyết. Đội ngũ có tâm huyết, phụ huynh có nhu cầu, sản phẩm có chất lượng. Cái thiếu là một nền vận hành đủ vững để các nỗ lực cá nhân cộng hưởng thành kết quả của hệ thống.
Và một dự án chuẩn hóa chỉ thật sự thành công khi quy trình vẫn sống sau ngày chuyên gia rời đi — điều đó được quyết định bởi cách triển khai, không phải bởi độ dày của bộ tài liệu.
Nếu bạn cũng đang điều hành một chuỗi giáo dục, dịch vụ — hoặc bất kỳ doanh nghiệp nào có đội tư vấn qua điện thoại — và nhận ra vài điểm trong câu chuyện này, hãy bắt đầu bằng một buổi trao đổi trực tiếp.
Người từng tự tay điều hành chuỗi cả 100 cửa hàng trực tiếp trao đổi với bạn về tình trạng doanh nghiệp. Nếu hợp, ScaleUP làm cùng bạn đến khi ra kết quả.
Đặt lịch tư vấn →
